小区物业治理陷两难如何破局 信任与协商是关键。小区维修账户里躺着几千万维修资金，外墙脱落、屋顶漏水却多年无人来修。居民觉得物业服务“价高质次”，但物业却觉得是“低价难为”。小区物业管理很容易陷入“恶性循环”，尽管有可依的条文，但在不同的社区有着截然不同的命运。今年上海两会前夕，人大代表许丽萍带着这份追问深入社区寻找答案。
在浦东城中花园小区，顶楼居民陈女士指着脱落的天花板说：“顶角线都脱开了，生怕石膏板会掉下来。”居民蒋先生表示，两三百户都存在外墙漏水问题。王先生则抱怨，自己的车被刮花后，物业竟调不出监控。这个拥有两千多户居民的庞大社区正被一系列烦恼困扰。问题经年累月，但并不是因为没钱修。上海永升物业管理有限公司城中花园物业服务中心经理杨顺旺说，小区维修基金账户资金充裕，还有公共收益陆续补充了近千万元，这笔钱一直没有花。
原来，2022年底到去年3月，小区一直都没有业委会。“三驾马车”之一的缺位直接导致很多决策程序无法启动。治理的僵局又催生了业主间的分歧。今年初，物业到期需要投票决定是否续聘，分歧被摆上台面。居民曹女士说：“之前累积的问题让大家心灰意冷，就想换了物业。”部分业主希望引入行业龙头提升服务；另一部分则对涨价敏感。沈女士直言：“最主要不要涨价，面积都是一百多平方米，这会差很多钱。”
每平方1.85元的物业费，在业主看来得到的服务是“价高质次”，但在物业口中却是“低价难为”。城中花园居民区党总支书记丁天一表示，小区老年人占比超30%，居民意见分散。有的觉得物业还可以，有的想换，有的愿意提质提价。没有有效协商平台，零散的意见难以转化为集体行动，再迫切的维修需求也只能搁浅。
上海市人大代表许丽萍连续多年关注小区自治与物业管理。她带着问题走进了杨浦区的爱联大厦。这栋建于1996年的“上住下商”老楼曾和许多老旧小区一样，陷入典型的“钱”的困境。居民毛新强直言：“物业经理捣浆糊，主要是钱的问题。”
除了共性问题，因为楼里有商户，商用水与民用水混合计费，居民也要按商用单价分摊，让大家负担沉重。2024年小区通过市场化选聘更换了物业，改变有了契机。爱联大厦物业经理毕海君说：“我们积极协调水务公司，想把住户水费剥离出来。”先做服务，打造信任，心结打开了，才有了协商的可能。彼时，小区面临维修基金续交难题，物业靠着反复沟通、充分协商，最后实现维修基金的百分百续交。
鞍山四村第三居民区党总支书记侯巍回忆：“物业给出租户逐个打电话，居委会、业委会找有代表性的居民充分沟通，以点带面。”看来，有了信任基础，通过精细化的民主协商，难题是可以破解的。而许丽萍代表在调研中思考得更远，物业管理不缺法律条文，要如何在实践中落地实现良性循环呢？
物业管理法律专家黄友健指出：“大多数小区法规健全了，问题在落实。要抓住契机，比如电梯更新等迫在眉睫的关口来做工作。”来自一线的声音直接指出了从法规到落地过程中的关键一步。许丽萍代表指出，小区之间差异巨大，不可能指望一个模板解决所有问题，必须科学分类，将一些行之有效的“基层探索”经过验证后，吸收转化为更具适配性和操作性的政策设计。“要科学分类，把有效的基层探索固化于制度。‘十五五’期间更要凸显‘以人为本’，利用数字化技术，持续创新社区治理。”
社区治理从来不是一件容易事，需要在法治的基础上，通过精细化的民主协商，在各方之间建立信任，才有可能推动一些小区里重要事项的集体决策。小区物业服务也需要不断探索，加强党建引领物业治理，提升物业服务标准化专业化水平，更好地做到“质价相符”，才能让居民们对社区更有归属感，更愿意参与到社区事务中来，实现基层共治。
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